Veranstaltungskalender

Wenn der Kunde sauer ist ... - Konflikthafte Situationen im Service meistern

Kurzbeschreibung

• Konflikte erkennen und als Chance nutzen
• Situationen thematisieren, die für mich oder den Gesprächspartner konflikthaft sind
• Ursachen, Erscheinungsformen und Konsequenzen im Zusammenhang betrachten
• Mit der 2-Gewinner-Strategie agieren, das Vorgehen strukturieren
• Vom Recht haben und Recht geben
• Kundenorientierung mit verbalen und nonverbalen Mitteln ausdrücken
• Mit Gesprächstaktik das Ziel verfolgen, Kommunikationstechniken bewusst einsetzen
• Aus Kundensicht argumentieren, selbstsicher eigene Standpunkte vertreten
• Mit Menschenkenntnis und Sensibilität umgehen
• Spannungen, Widerstände, Aggressionen, offene Konfrontationen einordnen
• Streiter, Besserwisser, Nörgler ... und andere zufrieden stellen
• Persönliche Stärken im Gespräch nutzen
• Mich selbst motivieren und Stress abbauen
• Mental auch auf solche Situationen einstellen
• Vor persönlichen Angriffen schützen
• Geeignete Stressbewältigungstechniken anwenden

Ziel

Sie hinterfragen die Ursachen und Erscheinungsformen von konflikthaften Situationen. Sie erwerben Kenntnisse, Strategien und Methoden, wie Sie diese unangenehmen Situationen meistern können und trainieren, welche Handlungsalternativen bei unterschiedlichen Menschen von Vorteil sind.

Zielgruppe
alle, die im Frontoffice tätig bzw. erste Ansprechpartner sind

Methodik

Plenums- und Gruppendiskussion, Lehrgespräch mit Demonstration, Fallbeispiele, Übungen

Weitere Informationen zur Veranstaltung (PDF)

Termine

Wenn der Kunde sauer ist ... - Konflikthafte Situationen im Service meistern (67-0912-00)

Veranstaltungsort

Canaletto Hotelbetriebs GmbH Mercure Hotel Dresden Elbpromenade
Hamburger Straße 64-68, 01157 Dresden

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Referent(en)

Schirmer, Heidemarie

• Informationen zum Referenten (PDF)
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